Última hora

Última hora

Turista: Conheça os seus direitos antes de ir de férias

Em leitura:

Turista: Conheça os seus direitos antes de ir de férias

Tamanho do texto Aa Aa

Neste Right On, olhamos os direitos dos turistas enquanto consumidores, com a história em Estocolmo de umas férias de sonho terminadas em pesadelo

Debatemos também na capital da Irlanda – outro país profícuo em reservas de férias – as questões que podem transformar um prazer, num calvário.

Milhões de europeus estão a fazer planos para as férias de verão não olhando a despesas para encontrar a escapadela perfeita. Mas o que acontece quando essas promessas de paraíso se transformam num inferno e quando o que vive está longe longe daquilo porque pagou?

A Suécia é um dos países onde mais pessoas marcam pacotes de férias. Foi aqui que, recentemente, 13 famílias ganharam um caso contra uma grande agência de viagens depois de umas férias para esquecer, no Egito.

Uma das queixosas explicou-nos que marcaram um hotel de 5 estrelas com um parque aquático fantástico. Mas a diferença entre o sonho e a realidade foi chocante: o complexo ainda estava em construção; foi-lhes oferecido um hotel próximo, mas as famílias afirmam que a qualidade era muito baixa, a água faltava com frequência e o local estava infestado de ratos e insetos.

euronews (en): “Consegue acreditar que estivessem a fazer reservas para este hotel? Ficar com o dinheiro das pessoas e marcar-lhes quarto neste sítio?

Lena Samuelsson (queixosa): “Não. É horrível. É repugnante”.

en: “Deve ter ficado mesmo irritada quando viu a realidade?”

Lena Samuelsson: “Sim, e volto a sentir o mesmo quando olho para as fotografias”.

A agência de viagens, sedeada na Suécia, foi obrigada a devolver 75% do que cobrou às famílias.

Lena Samuelsson:
“Quando olhamos para a brochura tudo parece prefeito. O nosso hotel parecia fantástico. Mas a realidade não era nada parecida, era uma fotografia de Photoshop. Nunca podemos ter a certeza, por isso não sei que conselho dar. Temos de confiar na empresa, mas o meu conselho seria: se, quando regressar a casa se sentir insatisfeito deve reclamar, porque é um direito que tem. Mas terá de ter a força suficiente para ir até ao fim”.

Também nos encontrámos com a juíza de um tribunal arbitral que é chamado a resolver um número crescente de processos sobre viagens, na Suécia. Britta dirige uma autoridade pública que funciona mais ou menos como um tribunal.

Britta Ahnmé Kågerman, Presidente da National Board for Consumer Disputes:
“É melhor quando conseguimos um acordo particular, mas a vantagem de recorrerem a nós, em vez de ir para tribunal, é que é gratuito e tem o mesmo valor jurídico do que se for a tribunal. Aqueles que determinam as decisões nos processos são os juízes que presidem a cada caso. Também existem comissários, dois dos quais representantes indicado pelas organizações comerciais e outros dois indicados pelas organizações de consumidores. Portanto há muita competência na tomada de decisões”.

Embora as resoluções não sejam vinculativas, as empresas cumprem aproximadamente com 75% das decisões a favor dos consumidores.

Nunca em tempo algum houve tantas formas diferentes de marcar férias, agora especialmente on-line. E isso traz riscos acrescidos.

Maria Wizell: Conselheira de consumidores:
“É muito fácil comprar uma viagem para o país errado, para a época errada, no nome errado. E depois, quando quer alterar, é normalmente muito difícil ou mesmo impossível. Há também muitas agências de viagens que faliram ou que estão em insolvência. Portanto, que companhia escolher? É uma coisa muito difícil de dizer”.

Bruxelas tem levado a cabo consultas em torno dos planos para reformar a diretiva europeia sobre os pacotes de viagens que já data de 1990. Propostas concretas são esperadas até ao fim deste ano. As autoridades defendem que as regras atuais já não se adequam ao mercado de viagens dos dias de hoje, especialmente com a expansão da internet e a chegada das companhias de aviação low-cost.

Por exemplo, os pacotes tradicionais estão a ser substituídos pelos designados ‘pacotes dinâmicos’ onde as pessoas constroem as suas próprias férias, muitas vezes num site ou em páginas de parceiros. Mas muitos destes novos pacotes não estão sob a alçada das leis europeias.

Os planos para reformar a legislação são bem recebidos pelas organizações de consumidores, incluindo na Irlanda, outro país onde a reserva de pacotes de férias é muito popular.

A questão da regulamentação das viagens está em foco na edição de maio da principal revista de consumidores da Irlanda, onde se recordam, por exemplo, os direitos dos passageiros aéreos.

Mas entre a indústria do turismo há quem questione a necessidade de leis pan-europeias mais fortes. O diretor da Consumer Choise quer a revisão das leis.

Dermott Jewell:
“Penso que a indústria tem de reconhecer a realidade; que estes cidadãos estão a viajar dentro da União, estão a gastar o seu dinheiro e se não tiverem uma legislação decente que os proteja, vão acabar por parar de viajar e ninguém precisa disso, pelo menos não na Europa. Portanto, se queremos abrir as nossas fronteiras, temos de as abrir com proteção para os consumidores. Isso não é pedir muito”.

Em tempos difíceis, de crise, o risco de companhias aéreas e agências de viagens irem à falência é uma grande preocupação para os consumidores. Em Bruxelas há quem queira trabalhar a questão de uma proteção reforçada. Imagens de turistas desesperados no estrangeiro abundam nos média, mas a organização que representa os turistas na Irlanda afirma que as agências são responsáveis e as queixas são poucas.

Pat Dawson, diretor da Irish Travel Agents Association:
“Se um dos nossos membros faz alguma coisa fora do que está previsto no contrato, vamos dizer-lhe para ressarcir o indivíduo em questão. Há muitas queixas menores nos tribunais irlandeses, mas em 9 de cada 10 casos, se as duas pessoas se sentarem, discutirem, levantarem a mão para dizer que há um problema, tudo se pode resolver. Claro que temos maçãs podres que vão tentar fugir às responsabilidades. Mas somos o regulador do comércio de viagens na Irlanda e, se for caso disso, são chamados a assumir as suas responsabilidades”.

Mas os problemas tornam-se ainda mais difíceis de resolver quando os pacotes de férias ou os voos são reservados em companhias fora do país de origem do turista. No entanto, se for na Europa, há um ponto de contacto que pode ser muito útil.

É o Centro do Consumidor Europeu, uma rede com sede na Irlanda e antenas em toda a União que podem envolver-se e ajudar a resolver problemas em países estrangeiros. Por exemplo, o centro de Dublin recuperou mais de 100 mil euros para os consumidores em 2010, com as viagens aéreas a constituírem a maior parte das queixas.

Lynnsey Delaney: “Por exemplo, se tiver um problema com uma companhia aérea sedeada em França, o que podemos fazer é pegar na documentação que tem e partilhá-la com os nossos colegas em França. De seguida, eles entram em contacto em seu nome com a companhia aérea e isso permite ultrapassar muitas das dificuldades que as pessoas enfrentam em relação, por exemplo, à língua, à distância e especialmente se estiver a tentar resolver a questão há já algum tempo e nada esteja a acontecer. Entregar o problema a alguém que vai ocupar-se dele pode ser um alívio”.

No final, o conselho dos peritos é: “Turistas: agir com cuidado é a melhor maneira de ter umas férias valentes.