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Estamos protegidos contra as férias de sonho?

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Estamos protegidos contra as férias de sonho?

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Nas fotografias, parece sempre o cenário perfeito para umas férias de sonho. Mas será que conhecemos os nossos direitos quando viajamos? Será que tomamos as medidas necessárias para prevenir as eventuais más surpresas que possam aparecer?

Se falarmos em destinos de sonho, temos de falar nas Maldivas. Mas, em pleno Oceano Índico, estamos muito longe das leis de proteção do consumidor que vigoram na Europa. É por essa razão que há quem escolha pacotes pré-definidos por operadores europeus que, se as coisas não correrem como previsto, podem ser responsabilizados. A União Europeia pretende alargar os direitos contemplados na diretiva sobre viagens organizadas para as férias que um cidadão programa à sua medida, sobretudo quando as prepara através da internet. Conhecemos um casal francês que escolheu um pacote pré-definido para viajar até às Maldivas com as suas duas filhas. “Como elas ainda são pequenas, refletimos antes de tomar uma decisão. Queríamos sair de França e da Europa. Decidimos escolher um pacote turístico com tudo incluído, com um só interlocutor para tratar de todas as questões, de forma a passar umas férias tranquilas”, explica Emile Sabatier.

Existem leis de proteção do consumidor que abrangem opções compradas isoladamente, como os voos, por exemplo. Mas os especialistas dizem que os direitos estão mais resguardados quando uma viagem é programada através de uma agência. E é no interesse das agências europeias de viagens que não haja sobressaltos. Muitas delas têm representantes nos próprios destinos, a viver nas estâncias, para oferecer um acompanhamento imediato. Layla Santo trabalha para uma companhia britânica e realça: “Infelizmente, às vezes há imprevistos, emergências médicas, acidentes, doenças. Os agentes estão aqui para ajudar os clientes, levá-los ao hospital se for necessário, dar apoio e orientação sempre que é preciso. Têm de estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. É uma questão de dar paz de espírito aos clientes. Se alguma coisa acontecer, há alguém no resort para os ajudar.”

Todos os anos ouvimos notícias sobre férias que se tornaram em pesadelos. Muitas decisões judiciais têm como base, justamente, a diretiva europeia sobre viagens organizadas, implementada em 1990, para dar provimento às queixas dos clientes. Entre outros, estes têm o direito a informações precisas sobre a viagem, de ter a garantia de que os preços são fixos, de poder cancelar e ser reembolsado em caso de mudanças significativas, e ainda de receber assistência numa situação de dificuldade. O repatriamento é também assegurado se, por exemplo, o operador falir.

Mas o mercado está mudar muito rapidamente. A Comissão Europeia pretende igualmente salvaguardar as viagens programadas individualmente online, com diferentes opções de voos e hóteis, seja ou não em diferentes servidores. As estatísticas dizem que há sensivelmente o mesmo número de viajantes a preferir ambos os cenários. O problema é que sete em cada dez dos que preparam as suas próprias viagens acham que estão protegidos legalmente contra os imprevistos. Se a proposta da Comissão Europeia avançar, os benefícios podem abranger 120 milhões de consumidores, sobretudo os que costumam reservar viagens pelo computador.

A responsabilidade não cabe apenas às agências que vendem os pacotes turísticos. Cada vez mais aumenta a pressão sobre a qualidade de serviços dos hóteis. São os próprios operadores europeus que têm impulsionado formas de controlo, para evitar queixas e indemnizações. Hassan Saeed, do Bandos Island Resort, afirma que “a concorrência é cada vez mais forte, também graças às redes sociais. As pessoas têm muito por onde escolher, podem ler e ver muita coisa antes de tomar uma decisão. A competitividade tornou-se muito mais intensa no setor hoteleiro. É um bom sinal, porque somos constantemente desafiados a melhorar, a aperfeiçoar os nossos serviços, e a fazê-lo no dia a dia.”

A reforma da diretiva europeia sobre viagens organizadas ainda vai ser sujeita a debate pelos governos e pelo Parlamento Europeu. Ou seja, o acordo não está para breve. Todos os anos, os europeus fazem mais de mil milhões de viagens. Os imprevistos vão sempre existir. Mas, pelo menos, poderão ser geridos de forma a não estragar as tão merecidas férias.