Mau atendimento custa à Vodafone 5,1 milhões de euros no Reino Unido
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A empresa britânica de telecomunicações Vodafone foi multada esta quarta-feira em 4,6 milhões de libras — o equivalente a 5,1 milhões de euros — pelo regulador britânico do setor, a Ofcom. Em causa estão falhas no atendimento ao cliente.
Ofcom has issued Vodafone with a record £4.6 million fine for failing its customers: https://t.co/pGHxzFXHeYpic.twitter.com/6n02sp61cu
— Ofcom (@Ofcom) 26 de outubro de 2016
O regulador britânico especifica que a multa resulta de duas investigações. Numa, foram identificados 10.452 clientes de cartões pré-pagos cujos carregamentos não foram devidamente creditados — estes clientes foram lesados num total de 150 mil libras — 168,2 mil euros — ao longo de um período de 17 meses. A Vodafone falhou também na rapidez com que identificou e resolveu este problema, o que aconteceu apenas depois da intervenção da Ofcom, é especificado.
Noutra investigação, o regulador descobriu que a operadora desrespeitou as regras estabelecidas para gerir as reclamações dos clientes. Os agentes do serviço de apoio ao cliente da Vodafone não estavam bem preparados para lidar e gerir de forma apropriada e em tempo útil as reclamações recebidas.
A empresa britânica admitiu as falhas e lamentou “profundamente” a ineficácia de processos e de sistemas de atendimento aos clientes, desculpando-se na questão dos cartões pré-pagos com “uma complexa migração informática” ocorrida em 2013.
Following Ofcom's £4.6 million fine of Vodafone, this article explains where the money will go: https://t.co/pGHxzFXHeY
— Ofcom (@Ofcom) 26 de outubro de 2016
A Vodafone reembolsou a maioria dos clientes afetados com uma quantia média de 14,35 libras (16 euros) por pessoa e doou 100.000 libras (112 mil euros) adicionais a organizações beneficentes para compensar os clientes que não conseguiu localizar. Para além destas medidas, a operadora terá investido ainda 30 milhões de libras (33 milhões de euros) na melhoria dos serviços de atendimento ao cliente.