Falha o sistema de classificação de cinco estrelas em refletir o serviço personalizado oferecido pelos melhores hotéis em todo o mundo
Sem uma definição clara do que constitui um hotel de cinco estrelas em todo o mundo, as experiências podem variar bastante.
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Os grupos hoteleiros contornam um pouco esta questão ao colocar as suas marcas em categorias como “luxo”, “lifestyle” ou “premium”, mas, mesmo assim, a fasquia pode não ser a mesma, mesmo quando comparamos duas propriedades na mesma categoria.
Uma das vantagens de ser jornalista de viagens é ter tido a sorte de ficar em mais do que uma estadia muito sofisticada, e há elementos pequenos, mas visíveis, que distinguem um hotel de ultra-luxo de todos os outros.
Por tão importante que seja o design, a localização e as vistas, o que verdadeiramente conta é o nível de serviço. Está num patamar diferente e, sobretudo, eu definiria como sendo duas coisas: discreto e antecipado.
Em termos simples, o pessoal está sempre disponível sem se fazer sentir em permanência, e muitas vezes parece prever o que precisa antes de isso lhe passar pela cabeça.
Eis alguns sinais mais concretos de que está num verdadeiro luxo hotel…
Check-in faz-se sentado
Depois de um longo dia de viagem, fazer o check-in num hotel parece uma derradeira barreira intransponível.
Em termos mentais, já está deitado de bruços naqueles lençóis brancos impecáveis; fisicamente, ainda tem de entregar o seu documento de identificação, ouvir alguém explicar onde é o pequeno-almoço, até que horas está aberto o spa e a que horas tem de fazer check-out…
Apesar de o balcão de receção existir nos hotéis de luxo, não passa ali mais do que alguns instantes antes de ser encaminhado para um sofá confortável, onde completa um processo de check-in muito mais simples, com um sumo fresco ou, dependendo da hora, um copo de champanhe.
Não demora muito e, enquanto está a relaxar, a bagagem é levada discretamente para o quarto.
Não precisa de ficar à espera de forma pouco natural que a mala chegue depois de si ou, ainda pior, na minha opinião, de caminhar dois passos atrás de alguém que empurra a bagagem que já conseguiu levar por aeroportos, estações de comboio e táxis sem problemas.
Alguns hotéis vão mais longe e fazem o check-in diretamente na suite.
Não precisa de desfazer a mala
Embora não seja uma solução para toda a gente, algumas marcas de hotéis de luxo, como o St. Regis, que atribui mordomos a quem fica em suites, oferecem serviços de fazer e desfazer malas.
Experimentei uma vez e, embora admita que a pessoa que arrumou as coisas o fez de forma mais eficiente do que eu faria, não gostei de não saber exatamente onde está tudo.
Costumo pôr, no topo da mala, o que sei que vou precisar em breve e, apesar de às vezes parecer que o pessoal de hotéis de ultra-luxo lê pensamentos, provavelmente não consegue adivinhar que a paragem seguinte da minha viagem envolve um dia de praia, que requer biquíni e chapéu de sol.
Há menus para tudo
A personalização é essencial nos hotéis de luxo, e isso traduz-se em menus para praticamente tudo.
Prefere almofadas de penas ou viscoelásticas? Há um menu para isso.
Quer que alguém lhe prepare um banho para se deixar cair na água assim que regressa de um dia de passeio? Também há um menu para isso.
Durante uma estadia no Four Seasons Resort Bali em Jimbaran Bay, há alguns anos, encontrei mesmo um menu “work from hotel”, em que se podia pedir emprestados objetos como um teclado ou um monitor de computador.
Minibar incluído e/ou lavandaria
Durante anos, considerei pedir serviço de quartos como o auge da extravagância, um gesto capaz de me arruinar a mim e às gerações futuras.
Depois, ao ser “obrigada” a fazê-lo por encontrar o restaurante do hotel completamente cheio, e estar muito pouco disposta a sair em busca de alternativa, descobri que afinal os preços não são assim tão maus, considerando tudo.
O minibar, contudo, é onde traço a linha.
Felizmente, os hotéis de ultra-luxo incluem muitas vezes os snacks do minibar, e não são apenas os habituais KitKat e Pringles. Ainda penso nos cajus com tempero tom yam que provei no ÀNI Thailand, e os cocos frescos servidos diariamente também foram muito apreciados.
Outro benefício que adoro numa estadia chique é quando a lavandaria está incluída, como no Bvlgari. Sendo alguém que tende a viajar semanas seguidas em vez de escapadas curtas, e que já viu as suas preciosas moedas serem engolidas por uma lavandaria self-service mais do que uma vez, é uma verdadeira dádiva.
Ambos os detalhes mostram que o hotel não sente necessidade de lhe cobrar cada pequeno extra, alguns euros aqui ou ali não vão alterar o resultado final, mas podem irritar viajantes que gastaram boa parte do seu dinheiro suado na tarifa do quarto.
Serviço de abertura de cama reforçado
Uma coisa que me irrita nos hotéis hoje em dia é não haver comandos manuais para praticamente nada. É preciso um comando para as persianas e cortinas, e depois há uma infinidade de botões ao lado da cama com diferentes modos de iluminação.
E nem me falem de quando não se consegue fazer nada sem usar o iPad do quarto, estremeço.
Por isso, é sempre agradável voltar ao quarto depois do serviço de abertura de cama e encontrar os cortinados opacos já corridos, a luz numa intensidade agradável e um par de chinelos ao lado da cama, com um chocolate em cima da almofada.
As marcas de hotelaria mais luxuosas vão mais longe e deixam pequenos presentes, muitas vezes relacionados com o que fez nesse dia, desde que tenha reservado a atividade através do hotel. Depois de um dia numa plantação de chá no Sri Lanka, recebi chá para levar para casa e chávenas artesanais para o saborear.
Pessoal conhece o seu nome e as suas preferências
Pode ser ligeiramente desconcertante no início, mas faz parte do trabalho do pessoal de hotéis de ultra-luxo, do porteiro ao empregado de mesa, saber quem está hospedado e cumprimentar cada pessoa pelo nome.
O objetivo é que a estadia se pareça mais com um regresso a casa, mas há uma vantagem inesperada: nunca precisa de assinar uma conta.
Embora em muitas cadeias de hotéis possa indicar preferências, como pedir um piso mais elevado ou um quarto para fumadores, o crème de la crème capta detalhes como o seu café ou cocktail preferido e vai além do simples registo de alergias, diz num hotel que detesta coentros e essa informação passa a constar em todas as estadias.
Nem sequer precisa de ser hóspede habitual para ter este tipo de atenção, já que muitos hotéis analisam a sua presença nas redes sociais para recolher informação que possam usar para personalizar a estadia.
Assustador ou genial? A decisão é sua…
Detalhes com o seu nome
Um bilhete manuscrito do diretor-geral a dar-lhe as boas-vindas é bastante comum, mas e uma almofada com o seu nome bordado?
É exatamente isso que encontra no The Peninsula Beverly Hills e, para quem viaja com amigos de quatro patas, há também toalhas de cão personalizadas.
Pode parecer um pouco antiquado hoje em dia, mas hotéis como o Rosewood continuam a criar papel de carta personalizado, com envelopes ou cartões de visita, para usar enquanto está “em residência”.
Hotel funciona ao ritmo do hóspede
É um conceito amplo, eu sei, mas acompanhe o raciocínio.
Uma experiência típica em hotel envolve ser informado sobre a hora de check-in e de check-out e sobre os horários dos restaurantes, bares e outras instalações. Num hotel de ultra-luxo, isso definitivamente não acontece dessa forma.
Por exemplo, no The Peninsula, os hóspedes podem fazer check-in a partir das 6 da manhã e check-out até às 22 horas, como padrão, e muitas propriedades de topo mantêm a taxa de ocupação bem abaixo dos 100%, o que lhes permite acomodar qualquer hora de chegada ou partida.
Nos casos em que isso não é possível, alguns hotéis dispõem de quartos de dia para uso dos hóspedes.
Também pode comer quando quiser, e isso vai além do serviço de quartos 24 horas por dia. Durante uma estadia no Bvlgari Resort Bali, pude pedir pequeno-almoço na villa a qualquer hora, uma vez por dia, e o menu era absolutamente enorme, com cocktails incluídos.
O serviço de limpeza também se adapta ao seu horário, em vez de tentar limpar o máximo de quartos o mais depressa possível. Em vez de acordar ensonado com alguém a bater à porta, o pessoal parece ter um sexto sentido para saber onde está na propriedade e quando pode limpar sem o incomodar, e em alguns casos fá-lo várias vezes por dia.
Não se limita a arrumar em volta das suas coisas, muitas vezes organiza os produtos de higiene na casa de banho ou certifica-se de que os cabos de carregamento ficam bem enrolados num suporte de cabos, com marca.
Sabem o que precisa antes de se aperceber
O pessoal é pago para eliminar qualquer atrito na sua estadia, por isso, embora não consiga controlar o tempo ou a quantidade de insetos que vai encontrar, pode entregar-lhe um guarda-chuva antes de sair e garantir que tem repelente de mosquitos no quarto.
Mais uma vez, a personalização é essencial, já tive funcionários a substituir um tubo de pasta de dentes quase vazio e a deixar aloé vera na casa de banho depois de ouvirem que eu estava queimada do sol, sem que ninguém lhes pedisse.
Hotel dispõe de viatura própria
Ninguém o vai censurar por querer tirar o máximo partido das instalações mas, se quiser sair dos limites luxuosos do hotel, algumas marcas oferecem o uso de um carro da casa.
No Aman New York, pode ser deixado em qualquer ponto num raio de 20 milhas sem pagar extra, enquanto o The Peninsula London oferece o mesmo serviço num raio de duas milhas.
Para quem prefere conduzir, o Hotel Café Royal, em Londres, dá aos hóspedes a possibilidade de se sentarem ao volante de supercarros como um Porsche 911 Turbo ou um Ferrari 488 durante a estadia.