Sumários de avaliações com IA do Tripadvisor ocultam queixas de intoxicação alimentar, assédio sexual e falhas graves de higiene, revela investigação da Which?
Ao navegar no Tripadvisor, os turistas passam agora a encontrar, no topo da página, um resumo de IA sobre o hotel que estão a consultar.
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À primeira vista, estes resumos parecem úteis para obter informação rápida e simples sobre o alojamento, mas em alguns casos bastam uns instantes a descer até às avaliações dos hóspedes para surgir um retrato bem diferente, segundo uma investigação recentemente divulgada pela associação britânica de defesa do consumidor Which?.
Hotel “impecável” com histórico de intoxicações alimentares
O resumo de IA do Tripadvisor descreve o hotel de cinco estrelas, tudo incluído, Riu Palace Santa Maria, em Cabo Verde, como “muito popular entre os viajantes”, com “quartos espaçosos”, “restaurantes variados” que recebem “críticas entusiásticas” e com a limpeza resumida a “impecável”.
No entanto, as avaliações recentes no Tripadvisor traçam um quadro muito diferente.
Hóspedes do Riu Palace relataram “higiene excecionalmente má”, “ausência total de normas básicas de limpeza ou higiene” e comida “horrível, insossa, insegura e intragável”.
Uma hóspede contou que lhe serviram frango cru; outra partilhou fotografias de moscas e aves em cima da comida do buffet e outra ainda viu “pequenos ratos mortos e tostados junto à zona de estar” nas que descreveu como férias de “pesadelo”. Uma hóspede cuja família inteira adoeceu escreveu: “Este lugar arruína férias e tem potencial para tirar vidas.”
Quando a Which? verificou, em março deste ano, havia 102 menções a intoxicação alimentar no Riu Palace.
O resort recebeu também 32 avaliações de uma e duas estrelas publicadas apenas entre dezembro de 2025 e abril de 2026, 14 das quais referem que pelo menos um membro do grupo adoeceu com algum tipo de intoxicação alimentar. Muitos foram hospitalizados, alguns regressaram a casa mais cedo e um hóspede morreu este ano.
O hotel está agora envolvido numa ação judicial coletiva que representa pelo menos 412 turistas que afirmam ter adoecido após a estadia, com sete mortes reportadas desde 2023.
Outra ferramenta de IA do Tripadvisor, um robô interativo de planeamento de viagens chamado Ollie, também não alertou os turistas para a má higiene. Questionado diretamente sobre o risco de contrair intoxicação alimentar no Riu Palace, o Ollie respondeu que esse risco era “pouco provável” e que o resort tinha “forte reputação por padrões elevados de higiene”.
Resumos de IA minimizam problemas graves
Confrontado pela Which? sobre os seus resumos de IA, o Tripadvisor afirmou que dá prioridade à “transparência e imparcialidade” e que os resumos “dão visibilidade a um conjunto de comentários positivos e negativos da comunidade associados aos anúncios”.
O Tripadvisor disse ainda à Which? que o assistente de conversação com IA Ollie “baseia-se numa seleção de avaliações escolhidas pelo detalhe e pela atualidade, e faz corresponder por língua e contexto”, mas acrescentou que se trata de um “produto em desenvolvimento” e que está a analisar ativamente vários exemplos enviados pela associação em que os resumos não refletem as avaliações.
O Riu Palace não foi o único hotel em que a Which? encontrou relatos graves de intoxicação alimentar ausentes do resumo de IA do Tripadvisor.
Vários hóspedes que ficaram no resort Garza Blanca, em Cancún, nos últimos 12 meses também deixaram avaliações a dizer que adoeceram, incluindo um grupo de casamento. Ainda assim, a síntese de IA do Tripadvisor volta a ser extremamente elogiosa, falando em “limpeza irrepreensível” e acrescentando que as opções de restauração “lhe valem comentários positivos”.
Outro exemplo é o Occidental Caribe, na República Dominicana. Avaliações recentes classificaram-no como um “desastre” e “perturbador” ainda em março de 2026. Outra pessoa descreveu-o como o “pior lugar imaginável”.
Uma hóspede disse que o quarto cheirava a esgoto e que metade das 68 pessoas do grupo de casamento com que viajou adoeceu. Quem o visitou em janeiro relatou que todo o hotel cheirava a bolor. Vários hóspedes referiram a falta de acesso a água corrente – uma hóspede acabou a tomar duche com água engarrafada.
Em contraste, o resumo de IA fala das comodidades “abundantes” do hotel, limitando-se a uma referência vaga à limpeza “inconsistente” e a “problemas de manutenção”.
IA descreve assédio sexual como “falhas no serviço”
Há outros riscos que os resumos de IA do Tripadvisor não mencionam. No Kaia Coracesium, na costa de Antália, na Turquia, vários hóspedes que o visitaram no último verão escreveram que se sentiram inseguros devido a repetidos episódios de assédio sexual por parte de funcionários masculinos, incluindo piadas e gestos impróprios e insistentes pedidos para os adicionarem nas redes sociais.
Duas hóspedes diferentes relataram que um membro masculino do pessoal seguiu as filhas para lhes pedir contactos de redes sociais. Num desses casos, a crítica diz que um empregado de restaurante a seguiu escadas acima até ao quarto.
O resumo de avaliação por IA do Tripadvisor descreve o serviço como “amigável”. A referência mais próxima a estas acusações graves é: “Alguns hóspedes assinalam falhas [no serviço]”.
IA torna avaliações “fáceis de assimilar”
Isto sugere que os sistemas de IA da empresa são capazes de identificar e referir estas alegações, reconhecendo que preocupações levantadas mesmo por uma minoria de hóspedes podem justificar a sua inclusão nos resumos.
Continuam, porém, por explicar as razões pelas quais essas referências não surgem de forma consistente e, quando surgem, porque é que a linguagem usada parece minimizar a sua importância.
O Tripadvisor afirmou que os seus resumos “usam modelos de linguagem de grande escala e processamento de linguagem natural para ler as avaliações recentes, identificar os temas mais comuns e transformá-los em resumos curtos, em inglês simples”, e que o objetivo é “tornar o conteúdo das avaliações e opiniões do Tripadvisor o mais fácil possível de assimilar, mas também captar e destacar o amplo espetro de opiniões positivas e negativas, sem favorecer um ou outro sentimento”.
Disse à Which? que os resumos são atualizados mensalmente “com base nos 12 meses anteriores de avaliações à data de cada atualização” e que todas as avaliações são tratadas de forma igual, independentemente da classificação, destacando o que os hóspedes referem com mais frequência.
Para comparar, a Which? analisou a forma como plataformas rivais abordam os resumos de IA para hotéis. O Google gere o contexto destes resumos de forma bastante melhor. A síntese para o Riu Palace alertava para o “potencial de doença” e assinalava “surtos de doença” e “preocupações com aves nas zonas de buffet”.
A associação de consumidores comparou também o resumo de IA do Google com o do Tripadvisor para os hotéis Britannia, a cadeia com pior classificação no inquérito aos hotéis da Which? há mais de 10 anos.
No caso do hotel Britannia International, em Londres, o Google indicava corretamente que o hotel é “frequentemente classificado como uma das piores cadeias hoteleiras do Reino Unido” e destacava ainda avaliações de hóspedes que falam em condições “imundas” e serviço “horrível”. O resumo do Tripadvisor para o mesmo hotel afirmava que os hóspedes “elogiam frequentemente os quartos limpos” e descrevia o ambiente como “encantador”.
“Não é preciso confiar cegamente em conteúdo gerado por IA”
Em resposta à investigação, um porta-voz do Tripadvisor afirmou: “Os nossos resumos de IA foram concebidos para preservar a integridade e a transparência que fizeram do Tripadvisor uma plataforma em que milhões de viajantes confiam há mais de 25 anos.
“Fornecem instantâneos baseados em grandes volumes de conteúdos gerados pelos utilizadores e não se destinam, de forma alguma, a substituir as avaliações individuais. Os utilizadores podem facilmente clicar para ver as citações de viajantes em que assenta cada elemento do resumo ou aceder a todas as avaliações dessa unidade, eliminando qualquer necessidade de confiar cegamente em conteúdo gerado por IA.”
Rory Boland, editor da Which? Travel, reconhece que os utilizadores podem ainda confrontar os resumos com as avaliações reais, mas afirma: “Isto ignora o facto de o [Tripadvisor] ter decidido colocar estes resumos no topo da página. Esta falha em destacar informação crítica de segurança é inaceitável e pode pôr vidas em risco.”
Boland aconselha os utilizadores a passarem à frente destes resumos e a consultarem as avaliações dos hóspedes, sobretudo as de uma estrela, bem como críticas noutros sites, para garantirem que a próxima estadia é segura.