Em Vivatech, em Paris, Emilie Sidiqian, diretora‑geral da Salesforce França, disse à Euronews Next como as empresas devem adotar a IA e porque a liderança tem de impulsionar essa mudança
Outrora mais conhecida pelo seu software que ajuda as empresas a acompanhar clientes, potenciais clientes e pedidos de assistência, a Salesforce afirma que está agora a apostar mais profundamente na inteligência artificial (IA).
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A empresa norte-americana tem vindo a promover aquilo a que chama a “agentic enterprise”, um modelo em que agentes de IA trabalham lado a lado com os colaboradores em diferentes funções de negócio.
Em 2024, a Salesforce lançou a Agentforce, a sua plataforma de agentes de IA, e este mês anunciou um acordo de 3,6 mil milhões de dólares (3,14 mil milhões de euros) para adquirir a Fin, uma empresa de IA para apoio ao cliente cujo agente consegue responder a perguntas dos consumidores e resolver pedidos de assistência.
“Passámos de uma gestão da relação com clientes (CRM) clássica para os dados, dos dados para a IA e da IA para a ‘agentic enterprise’”, disse Emilie Sidiqian, CEO da Salesforce França, à Euronews Next na conferência tecnológica Vivatech, em Paris, França.
“O nosso posicionamento passa por reinventar a forma como todas as empresas têm de abraçar a revolução da IA”, acrescentou Sidiqian.
A Salesforce afirma que a Agentforce permite oferecer “IA conversacional real” em processos de serviço, vendas e marketing, com 66% dos pedidos resolvidos de forma autónoma, mais 15% de oportunidades em marketing e uma taxa de conversão de contactos 1,8 vezes superior.
Segundo a responsável, os agentes de IA já são usados por clientes como a SharkNinja, empresa norte-americana de eletrodomésticos que os utiliza para apoio ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, em 30 países.
Refere também que a empresa suíça de recursos humanos Adecco recorreu a conversas com candidatos baseadas em IA para chegar a 1,2 milhões de interações e ajudar a acelerar 50 000 colocações.
A executiva da Salesforce defendeu que a IA empresarial “é para todos”, desde pequenas empresas a médias companhias e grandes multinacionais.
“Isto não é apenas uma ferramenta”, disse Sidiqian. “É uma primeira vaga de um novo tipo de inovação. O ritmo é enorme. Vê-se que está a impactar todo o tipo de funções e de atividades.”
Transformação do trabalho na era da IA
Sidiqian sublinhou que o objetivo não é substituir as pessoas, mas criar uma forma de trabalho “híbrido” em que as pessoas continuam “no centro”, enquanto os agentes assumem tarefas mais rotineiras ou repetitivas.
Considera que esta transição deve ser encarada como uma questão de liderança, cabendo aos CEO e às equipas de topo decidir como a IA vai redefinir funções em toda a empresa.
“A IA é IA, é uma tecnologia. Quando se reinventa verdadeiramente o modelo de negócio, são os líderes que têm de perceber como vão transformar cada função na empresa”, afirmou.
“É uma questão de liderança e deve ser assumida pelo CEO e por toda a comissão executiva”, acrescentou.
Sidiqian afirmou que usa ferramentas de IA todos os dias, incluindo o Slack, detido pela Salesforce, onde o Slackbot funciona como uma espécie de “concierge”, a resumir a atividade noturna das equipas, dos Estados Unidos ao Japão, e a assinalar o que precisa de aprovação.
O objetivo, explicou, é evitar saltar entre várias ferramentas e usar a IA como “cockpit” para organizar o trabalho com as permissões e os dados adequados. Incentiva igualmente as suas equipas a usar IA, defendendo que a adoção tem de ser impulsionada a partir da gestão de topo.
“Com a liderança certa e uma boa adoção, quando se coloca esta revolução no centro do modelo de negócio, surge uma grande oportunidade de crescimento para a empresa”.
Para saber mais sobre este tema, veja o vídeo no leitor multimédia acima.