Está confirmado: a partir de meados de 2027, passageiros aéreos na UE terão direitos reforçados, após Parlamento Europeu e Conselho aprovarem o acordo para melhorar a proteção em caso de perturbações de voos.
Os colegisladores europeus chegaram a acordo em 15 de junho para atualizar os direitos dos passageiros aéreos. O Parlamento aprovou o texto em 7 de julho (646 votos contra 12) e o Conselho em 13 de julho.
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A Comissão propôs pela primeira vez rever as regras em 2013, mas as negociações fracassaram devido a divergências entre os colegisladores quanto ao nível de proteção.
Em junho, o Parlamento acabou por vencer a batalha ao rejeitar a tentativa do Conselho de diluir as proteções. Manteve a maioria dos direitos em caso de perturbações nos voos e garantiu procedimentos de reembolso mais claros, maior transparência de preços e a proibição de penalizar os chamados voos no-show.
Enquanto os representantes das companhias aéreas encaram o acordo como uma oportunidade perdida, o eurodeputado Andrey Novakov, do Partido Popular Europeu e relator para os direitos dos passageiros aéreos no Parlamento, afirmou:
"Não mudámos apenas os direitos, mudámos a forma como são aplicados. Passamos de uma melhoria no papel para uma indemnização que chega ao bolso, graças a um procedimento pensado para facilitar aos passageiros o acesso à compensação".
Porque são precisas novas regras
Desde 2004, o Regulamento (CE) 261 protege os viajantes aéreos. No papel, garante direitos sólidos. Na prática, não tem correspondido.
Os passageiros têm dificuldade em fazer valer as proteções previstas no regulamento. As regras atuais não informam proativamente os viajantes sobre os seus direitos nem preveem compensação automática. Os passageiros têm de navegar sozinhos em procedimentos de reclamação complexos, muitas vezes sem saber como fazê-lo. Longos tempos de espera e sítios das companhias difíceis de compreender desencorajam-nos de apresentar pedidos de indemnização.
De acordo com um inquérito da agência de reclamações AirHelp, 79% dos passageiros desconhecem os seus direitos. A Associação Europeia dos Consumidores (BEUC) indica que apenas 38% dos passageiros com direito a compensação exercem esses direitos e apenas 22% acabam por beneficiar deles.
"As companhias aéreas estão sentadas sobre cerca de 3,2 mil milhões de euros em compensações por atrasos que nunca foram pagas. É dinheiro que poderia ter sido reclamado, mas não o foi, seja porque as pessoas não sabem, seja porque o procedimento é difícil. Isto mostra que a aplicação das regras continua a ser um verdadeiro desafio", explicou Kristína Gírethová, responsável pela política de aviação e ferrovia na BEUC.
As companhias só podem recusar compensação em circunstâncias extraordinárias, como condições meteorológicas severas ou problemas de controlo do tráfego aéreo, mas têm explorado a indefinição do conceito para evitar pagar. As Autoridades Nacionais de Execução (NEB, na sigla em inglês) deveriam intervir nestes casos, mas a aplicação desigual deixa muitos passageiros entregues a si próprios.
A pressão por novas regras aumentou na última década, à medida que os atrasos cresciam mais depressa do que o tráfego. A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) indica que, entre 2015 e 2025, a Europa registou um crescimento de 11,5% no tráfego aéreo, enquanto os atrasos aumentaram 82,7%, com um custo de cerca de 17,5 mil milhões de euros para companhias e passageiros.
Direitos antigos mantêm-se inalterados
Os eurodeputados conseguiram preservar o essencial: os passageiros continuam a ter direito a compensação se um voo se atrasar pelo menos três horas, for cancelado menos de 14 dias antes da partida ou em caso de recusa de embarque. O direito a reembolso ou reencaminhamento em caso de cancelamento também se mantém.
Os montantes de compensação por atrasos permanecem nos níveis atuais e dependem da distância do voo: 250 euros para viagens até 1 500 km, 400 euros para viagens entre 1 500 km e 3 500 km e 600 euros para todas as viagens mais longas.
Embora os montantes não mudem, "agora tornámo-los acessíveis. É dinheiro nas mãos de quem tem direito à compensação [...] passa a ser um custo para as companhias aéreas. Têm de pagar o que de alguma forma evitavam no passado", explicou Novakov.
As novas regras também clarificam o direito a bebidas a cada duas horas de espera durante perturbações, a uma refeição após três horas e a alojamento até três noites em caso de atrasos prolongados. Os passageiros podem pedir reembolso se a companhia não prestar esta assistência.
Novas proteções
"Atualmente, os passageiros são um produto [...] Agora, devolvemos-lhes a dimensão humana. Tudo gira em torno dos passageiros e da forma como viajam, com dignidade", disse Novakov à Euronews. "O regulamento não é contra o interesse das companhias aéreas", acrescentou, sublinhando que os eurodeputados "escutaram as suas necessidades".
Para Gírethová, o acordo representa uma vitória para os consumidores. "Transformámos em lei vinculativa a jurisprudência existente, porque muitas destas regras resultavam de decisões dos tribunais e agora passam a constar diretamente do regulamento".
Os passageiros passam agora a ter de receber informação clara sobre os seus direitos em caso de perturbações e sobre a respetiva causa. As companhias aéreas devem informar eletronicamente os passageiros, no prazo de quatro dias, sobre a forma de pedir compensação, fornecer formulários normalizados válidos em toda a UE ou os seus próprios formulários e conceder um prazo de nove meses para apresentar os pedidos, por via eletrónica ou por correio. As companhias dispõem de 30 dias para pagar, justificar a recusa ou invocar circunstâncias extraordinárias e orientar os passageiros nos procedimentos de reclamação.
Embora o Parlamento tivesse inicialmente pedido formulários de compensação pré-preenchidos, Novakov explicou que a opção por formulários normalizados "foi o único compromisso possível, mas representa uma melhoria clara face à situação atual. Transferimos para as companhias aéreas a responsabilidade de lidar com a burocracia, os emails e os formulários".
Os passageiros que reservem através de terceiros devem receber, em caso de cancelamento do voo, o reembolso integral no prazo de sete dias, incluindo as comissões do intermediário. Ficam proibidas taxas adicionais para corrigir erros no nome ou para pedir cartões de embarque impressos após o check-in digital. Os passageiros podem obter um cartão de embarque digital sem criar conta e não têm de pagar de novo o voo de regresso se não utilizarem o voo de ida.
As pessoas com mobilidade reduzida (PMR) passam a ter direito a compensação, reencaminhamento e assistência por parte das companhias se perderem o voo devido a falhas nos serviços ou nas infraestruturas do aeroporto. Crianças com menos de 14 anos, grávidas e PMR devem ser sentadas gratuitamente ao lado dos respetivos acompanhantes.
Novas obrigações para as companhias aéreas
A União Europeia prestou "atenção insuficiente a algumas das causas estruturais. É preciso um maior foco, a nível nacional e europeu, na melhoria da gestão do tráfego aéreo europeu, que é uma das principais razões para os atrasos", afirmou Neva Sadikoglu-Novaky, diretora de Assuntos Europeus e chefe de Assuntos da UE na IATA.
Para as companhias aéreas, o acordo não é apenas uma atualização dos direitos dos consumidores, mas uma redefinição operacional e processual que implica ajustes dispendiosos. "O custo global do Regulamento 261 da UE é já estimado em cerca de 8 mil milhões de euros por ano, e este encargo financeiro continuará a aumentar", explicou Sadikoglu-Novaky.
As companhias podem continuar a evitar o pagamento de compensações quando as perturbações dos voos lhes são alheias. As novas regras apresentam uma lista aberta de "circunstâncias extraordinárias", mas as companhias terão de as provar e explicar claramente porque rejeitam os pedidos.
Para Sadikoglu-Novaky, "a inclusão de uma lista não exaustiva de circunstâncias extraordinárias é um resultado importante desta revisão, mas há omissões muito preocupantes. Por exemplo, a segurança é a principal prioridade do setor [...]. Ainda assim, avarias técnicas que afetam a segurança do voo não são consideradas circunstâncias extraordinárias".
Para melhorar a transparência dos preços, as companhias têm de indicar, desde o início da reserva, o custo de uma mala de cabine com rodas no preço base do bilhete.
"As companhias aéreas podem continuar a oferecer diferentes tipos de tarifa, incluindo opções sem bagagem de cabine, pelo que o impacto se faz sentir sobretudo na forma como a informação é apresentada aos passageiros durante o processo de reserva, e não tanto no modelo de negócio subjacente. Esperamos que isto seja uma ferramenta útil para os passageiros tomarem decisões mais informadas", explicou Sadikoglu-Novaky.
Se os passageiros pedirem reencaminhamento após um cancelamento ou uma recusa de embarque, a companhia tem de encontrar, no prazo de três horas, a opção mais rápida, seja por qualquer companhia, por comboio ou por autocarro. Não podem ser aplicados custos adicionais nem múltiplas ligações se o passageiro tiver reservado inicialmente um voo direto. Se a companhia não cumprir, os passageiros podem reclamar até 400% do preço original do bilhete.
As companhias enfrentarão sanções se contornarem as regras. "Equivale a abdicar de uma parte das receitas, por isso estou certo de que todas as empresas tudo farão para o evitar", disse Novakov à Euronews.
Mais um ano com as regras antigas
Nada disto se aplica para já. Embora Parlamento e Conselho já tenham dado a aprovação final, as novas regras só começarão a aplicar-se a partir de meados de 2027.
Até lá, os passageiros continuam sujeitos à legislação antiga. Aplicam-se as atuais regras do Regulamento 261 da UE em matéria de perturbações, com a faixa de compensação entre 250 e 600 euros. Os passageiros têm de tratar sozinhos dos pedidos e não podem evitar longos tempos de espera ou recusas pouco fundamentadas, enquanto as falhas de aplicação continuam a favorecer as companhias.
Para as companhias aéreas, este é o derradeiro período em que podem continuar a evitar pagamentos, recorrendo à mesma noção vaga de circunstâncias extraordinárias e às mesmas práticas de informação pouco claras, continuando a beneficiar de serviços adicionais. Cada voo cancelado ou atrasado entre agora e a entrada em vigor das novas regras tende a jogar a seu favor.
Novakov não pode garantir que as companhias não irão explorar estas práticas até à aplicação das novas regras. Ainda assim, acredita que a maioria começará a implementá-las antes de meados de 2027. "As companhias vão sentir a pressão dos passageiros para começarem a aplicá-las, porque a paciência dos passageiros se esgotou", afirmou.