Conselho Europeu aprovou a 13 de julho acordo para reforçar direitos dos passageiros aéreos, após aval dos eurodeputados, numa altura em que as companhias aéreas acumulam 3,2 mil milhões de euros em indemnizações por pagar.
Legisladores da UE chegaram a acordo, a 15 de junho, para atualizar os direitos dos passageiros aéreos, após treze anos de negociações. O compromisso introduz novas proteções, entre elas a proibição da cláusula de "no-show" e a clarificação das regras de indemnização e reembolso, e mantém as salvaguardas atuais para perturbações de voos.
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Durante duas décadas, as companhias aéreas evitaram pagar, deixando 3,2 mil milhões de euros por reclamar. As companhias contestaram as reclamações e recusaram indemnizações. As associações de consumidores apontaram procedimentos longos, políticas pouco claras e sites confusos. A aplicação dos direitos tornou-se uma fonte de frustração para os passageiros.
Esta lacuna permitiu que as agências de reclamações criassem um novo modelo de negócio, evidenciando a incapacidade das regras da UE em proteger eficazmente os viajantes.
"Este falhanço alimentou o crescimento das agências de reclamações. Idealmente, os passageiros deveriam conseguir obter indemnização direta e facilmente, sem terem de depender de intermediários", explicou Kristína Gírethová, responsável de políticas de aviação e caminhos-de-ferro na Organização Europeia de Consumidores (BEUC).
Passageiros têm dificuldade em fazer valer os seus direitos
A falta de informação é a principal razão. Um inquérito da agência de reclamações AirHelp concluiu que 79 % dos inquiridos desconheciam os seus direitos. As companhias aéreas informaram os viajantes sobre esses direitos em apenas 40 % dos casos.
Muitos passageiros, mesmo quando conhecem os seus direitos, não avançam devido a procedimentos de reclamação complexos e sites das companhias aéreas pouco claros. "As companhias aéreas não têm qualquer intenção de fornecer informação clara", explicou Eric Napoli, diretor jurídico da AirHelp.
"A fraca sensibilização e os procedimentos penosos impediram muitos passageiros de exercer os seus direitos ao abrigo do Regulamento CE 261. Apenas 38 % dos passageiros elegíveis recebem efetivamente indemnização. A maioria dos viajantes nem sequer apresenta queixa", disse Gírethová à Euronews.
As companhias aéreas tiram frequentemente partido da cláusula das "circunstâncias extraordinárias" para recusarem indemnizações, deixando os passageiros sem margem para contestar essas recusas. Segundo Napoli, "há uma enorme diferença entre aquilo que a companhia sabe e aquilo que os passageiros sabem [...]. O consumidor não tem, na prática, acesso à informação que permita saber se a companhia tem razão".
A AirHelp concluiu que as companhias aéreas rejeitam indevidamente 52 % das reclamações, alegando mau tempo, documentação insuficiente dos passageiros ou problemas técnicos.
"Se for falar com a companhia e disser que o seu voo se atrasou, e lhe responderem que a culpa não é deles, mas de uma circunstância extraordinária, que pode fazer?", disse Napoli à Euronews.
Transformar direitos em indemnizações
"A AirHelp funciona como um grupo de advogados, mas ajuda os passageiros de forma mais eficiente e a um custo mais baixo", explicou Napoli. A empresa oferece um sistema em três passos: "Reclame em 2 minutos; tratamos de tudo; recebe a indemnização".
Os passageiros introduzem online os dados do voo. A AirHelp recorre a um sistema automatizado de dados para determinar se um voo foi cancelado ou atrasado, a duração do atraso e as respetivas causas. Depois, contesta a recusa da companhia aérea.
"Se o atraso não se deve a uma circunstância extraordinária e, por isso, a companhia tem de pagar, vamos falar com a companhia [...], e mostramos-lhe que não pode ter sido mau tempo, porque, em cinco minutos, houve mais cinco aviões a descolar".
Se necessário, as agências de reclamações avançam com processos em tribunal. A AirHelp garantiu até agora indemnizações para mais de 3 milhões de passageiros e ganhou 99 % dos casos, embora apenas 2 % tenham chegado a tribunal.
"As companhias aéreas trabalham connosco regularmente para sermos muito eficientes. Sabem que lhes apresentamos boas reclamações. Muitas vezes analisamos os casos em conjunto e chegamos a acordo de imediato. Isso representa uma redução de custos para elas".
Ajuda tem um preço
A AirHelp retém 35 % do valor das indemnizações bem-sucedidas, com mais 15 % em caso de ação judicial. "Assumimos o custo de ganhar e de perder. Se ganhar, paga. Se perder, não paga", explicou Napoli.
"Rejeitamos 20 % das reclamações logo à partida porque sabemos que não são boas reclamações, e não temos qualquer interesse em aceitar um caso perdedor, já que temos de pagar se perdermos", disse Napoli.
Os críticos, incluindo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), classificam estas agências como "fábricas de reclamações" e acusam-nas de serem "peritas em contornar o sistema e em viver à custa dos passageiros".
"As pessoas sabem desde o início que têm de pagar uma comissão", afirmou Napoli, acrescentando que "para muitos, é melhor pagar e receber uma indemnização do que não receber nada ou arriscar processos judiciais caros". O BEUC prevê que, até 2028, quase 25 % dos passageiros com direito a indemnização recorram a agências de reclamações.
"Se tudo funcionasse, não haveria necessidade de agências de reclamações. Não existiriam 12 000 processos judiciais só em Berlim contra empresas para obter indemnizações. Isto significa que não está protegido e procura proteção junto destas agências", afirmou o eurodeputado Andrey Novakov, do Partido Popular Europeu (PPE) e relator para os direitos dos passageiros aéreos no Parlamento Europeu.
Novas regras redefinem papel das agências de reclamações
As novas regras abordam os problemas em que as agências de reclamações basearam os seus modelos de negócio ao longo de vinte anos.
A partir de meados de 2027, as companhias aéreas terão de informar os passageiros sobre os seus direitos, fornecer instruções claras para pedir indemnização e enviar, por via eletrónica, os formulários de indemnização no prazo de 96 horas. Terão ainda de acusar receção das reclamações em 30 dias e reembolsar ou justificar qualquer recusa.
"As novas regras transferem para as companhias aéreas a responsabilidade de tratar dos pedidos de indemnização, de lidar com a burocracia, os e-mails e os formulários", explicou Novakov, acrescentando que isso "vai certamente facilitar a vida aos passageiros que queiram apresentar eles próprios as reclamações".
"A regulamentação revista mantém a segurança jurídica em relação ao conceito de circunstâncias extraordinárias. Isto deve ajudar a evitar recusas injustificadas de pedidos de indemnização por parte das companhias aéreas", afirmou Gírethová.
Os organismos nacionais de aplicação "vão dispor de mais meios e deverão atuar de forma mais proativa […] o seu papel fica agora clarificado e reforçado, com uma coordenação mais estreita entre fronteiras", acrescentou.
"Se as regras forem mais claras, as companhias fornecerem informação de forma proativa e as queixas forem tratadas com mais eficiência, é natural que alguns passageiros deixem de sentir necessidade de recorrer a agências de reclamações", afirmou Novakov.
As agências de reclamações continuarão, ainda assim, a desempenhar um papel para os passageiros que preferem a conveniência a tratar pessoalmente dos pedidos.
"Ao mesmo tempo, estas agências prestam um serviço que alguns passageiros podem preferir. Espero que continuem a desempenhar um papel sempre que os passageiros optem por recorrer a elas. Esta reforma visa dar mais opções às pessoas, não menos", disse Novakov à Euronews.