Pagaria para ser insultado enquanto come?

Interior de um restaurante Karen's Diner em Londres, Abril de 2023
Interior de um restaurante Karen's Diner em Londres, Abril de 2023 Direitos de autor Estelle Nilsson-Julien
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O Karen's Diner é um restaurante onde os empregados de mesa são propositadamente mal-educados para com os clientes - e os clientes pagam sem reclamar por este serviço

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"O que é que quer agora?", diz a empregada de mesa à porta do Karen's Diner.

Este é um restaurante como nenhum outro - onde os empregados de mesa são propositadamente mal-educados para com os clientes - e os clientes pagam sem reclamar por este serviço.

Um grupo de clientes, dividido entre a relutância e a curiosidade, entra no mais recente estabelecimento da cadeia, situado no norte de Londres. Ao longo da noite, os menus serão atirados aos clientes, os veganos serão envergonhados publicamente e serão sujeitos a uma série de desafios embaraçosos.

O negócio da "inóspitalidade"

"Gosto de dizer que estamos mais no negócio da inóspitalidadedo que no da hospitalidade", ri-se Paul Levin, director do Karen's Diner para o Reino Unido e a Europa. "Somos a única cadeia de restaurantes do mundo em que as pessoas não vêm pela comida, vêm porque se querem rir".

Com mais de 1,4 milhões de seguidores no TikTok, as redes sociais são fundamentais para o marketing da cadeia. Os vídeos mais virais da plataforma mostram avós e amigos desprevenidos, que enfrentam uma torrente de insultos aquando da sua visita ao restaurante.

"Uma quantidade surpreendente de famílias vem jantar aqui, mas elas precisam de saber o que as espera. Não estamos preocupados com os miúdos, estamos mais preocupados com os pais que se queixam", afirma Levin.

O que é uma "Karen"?

O Karen's Diner é baseado na "Karen", a ideia de uma mulher branca privilegiada de meia-idade que se tornou viral nas redes sociais em 2018. "Karen" refere-se aos baby boomers americanos nascidos na década de 1960 - uma época em que o nome era muito popular nos Estados Unidos.

"Podia facilmente treiná-la para ser uma Karen: nunca sorrir, fazer cara feia e gozar com tudo", diz Levin à Euronews Culture. Aqui, o pessoal é primeiro empregado de mesa e depois ator. No Karen's Diner,
a maior parte dos empregados de mesa são mulheres. "É melhor ser uma mulher ou um homem mais efeminado a fazer de Karen do que um homem ameaçador que insulta os clientes", sublinha.

"Karen" surgiu no "Twitter negro" e refere-se a mulheres brancas privilegiadas que são vistas como racistas e com direitos. É também uma caricatura de uma mulher que se queixa quando não recebe o serviço que espera", explica a Professora Diane Negra, especialista em Cinema e Cultura da University College Dublin.

Um refúgio seguro contra o "politicamente correto"

Esta noite, Jack, de 25 anos, está a usar um chapéu de festa dourado. Enquanto entrega um hambúrguer vegetariano a um cliente, toca uma campainha que assinala o início de um ritual humilhante. Gritando para um megafone, ordena à cliente que se levante, acusando-a de ser "woke". Virando-se para a sala, incita os restantes comensais a segui-lo, enquanto faz um gesto malcriado à mulher e grita "f***-se os  vegetarianos!". Apesar disso, o tom é descontraído - a mulher e os outros clientes riem-se.

"O local atrai clientes que procuram um lugar seguro para se rebelarem contra o politicamente correto", diz a Professora Negra.

Estelle Nilsson-Julien
Funcionários abusivos interagem com clientes num restaurante temático Karen's Diner em Londres, Abril de 2023Estelle Nilsson-Julien

No entanto, "Karen" também se tornou um termo sexista e discriminatório, de acordo com a Professora Negra. "O termo foi banalizado e alargado em relação à utilização original. Tornou-se um instrumento do patriarcado, utilizado para desacreditar as mulheres brancas de meia-idade que se atrevem a queixar-se ou a afirmar a sua autoridade, rotulando-as de histéricas", explica a Professora Negra.

"O serviço de qualidade ao cliente é cada vez mais reduzido e Karen absorve a raiva que os clientes, de outra forma, dirigiriam às empresas. Os restaurantes, os bancos e os hospitais exigem cada vez mais que os clientes façam as suas próprias tarefas, as empresas tornaram-se especialistas em eliminar a ajuda ao cliente".

Apesar da transgressão do restaurante, uma lista de regras da casa é impressa num quadro e apresentada aos clientes à chegada. A homofobia, a discriminação e o racismo não são tolerados - e se os clientes ou o pessoal não cumprirem, serão advertidos antes de serem afastados. No Karen's há sempre um gerente vestido à paisana no local - o único membro do pessoal que está fora do seu papel.

Os funcionários estão protegidos?

"Chamam-me Chihuahua, porque sou menos agressiva do que os outros empregados de mesa", explica Hannah, uma empregada de mesa de 22 anos. Apesar de uma abordagem mais suave, explica que os empregados têm de ter a pele grossa neste estabelecimento: "Não levo a mal quando alguém me insulta, francamente não me importo. Faz parte do trabalho, mas se fores sensível, é difícil trabalhar aqui".

"Vemos Karens que são despedidos pela direção após alguns turnos porque não têm a dinâmica certa com os clientes. A ideia é não deixar as pessoas demasiado desconfortáveis, se eu vir que as pessoas estão a passar um mau bocado, deixo-as em paz", diz Hannah, antes de voltar à personagem com um movimento das tranças: "Muito bem, têm perguntas a fazer ou podem deixar-me em paz?

Darcy Starr/ Karen's Diner
Empregados de mesa posam em frente à comida do restauranteDarcy Starr/ Karen's Diner

Mas será que existe uma coisa chamada "demasiado longe"? Numa entrevista ao canal público australiano ABC, vários antigos membros do pessoal denunciaram os abusos de que foram alvo por parte dos clientes. Uma ex-funcionária alegou que um grupo de jovens - que não apreciava o conceito do restaurante - a ameaçou e intimidou fisicamente.

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Tivemos alguns ex-funcionários descontentes que afastámos por razões de desempenho e de comportamento", afirmou a Karen's Diner à Euronews Culture. Estes funcionários classificaram-nos como inseguros e forçaram uma investigação por parte dos organismos competentes. Após a investigação, as partes envolvidas ficaram muito satisfeitas com as normas e os procedimentos do local e as alegações de "insegurança" foram rejeitadas".

Quem está por detrás do conceito?

O Karen's Diner foi lançado em 2021 pela Viral Ventures, uma empresa australiana de eventos.
Desde então, tem crescido rapidamente, abrindo filiais em todo o Reino Unido, bem como na Indonésia.

"Os restaurantes-conceito são cada vez mais desenvolvidos por pessoas que não têm formação gastronómica, por exemplo, empresários tecnológicos ou investidores. Estão a tentar criar um nicho para si próprios numa indústria altamente competitiva", explica o Professor Marc Stierand, especialista em gestão e inovação na mundialmente famosa EHL Hospitality Business School.

Para além da parafernália Karen, as mesas axadrezadas e a iluminação de néon do restaurante imitam um restaurante americano kitsch. "Faz lembrar um filme da Disney com as suas cores suaves e decoração divertida. Estes toques foram cuidadosamente escolhidos. Se a decoração fosse demasiado escura e sombria, a experiência do cliente seria demasiado intensa quando combinada com a experiência", afirma o Professor Stierand.

Estelle Nilsson-Julien
Referências a "Karen" enchem as paredesEstelle Nilsson-Julien

A indústria hoteleira revelou fragilidades na sequência da pandemia de COVID-19, com os restaurantes de toda a Europa a terem dificuldades em recrutar pessoal. No entanto, de acordo com o professor Stierand, o Karen's Diner pode ser um estratagema inteligente para "atrair pessoas para um trabalho que, de outra forma, poderiam não estar interessadas, se estivessem a trabalhar num restaurante normal. O gozo tem de ser feito de forma a que os funcionários se ridicularizem a si próprios e não aos clientes".

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Os clientes voltarão uma segunda vez?

"A hospitalidade é uma experiência e se não houver envolvimento do cliente, o restaurante não pode funcionar. Os empregados de mesa devem ser capazes de pensar 'oh, eu disse esta piada a este cliente na quarta-feira passada', caso contrário não terá piada", explica Stierand.

Os clientes estão divididos quanto à possibilidade de voltarem. "Passei a noite a ser humilhado e, no entanto, ainda quero voltar - não consigo compreender o que penso!", ri-se Kai, um arquitecto de 25 anos que fez a escolha pouco convencional de ir ao Karen's para um encontro noturno.

Para Nicky Wojakovski, de 22 anos, é um não categórico: "Tenho de admitir que ao fim de 20 minutos me cansei de ser insultada e a comida nem sequer é particularmente boa. É um pouco surrealista, vou-me embora a pensar porque é que este lugar existe!"

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