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A IA está de olho no seu emprego se trabalha no serviço de apoio ao cliente. Mas nem tudo é mau

Prevê-se que os empregos de atendimento ao cliente sejam grandemente afectados pela utilização crescente de chatbots alimentados por IA.
Prevê-se que os empregos de atendimento ao cliente sejam grandemente afectados pela utilização crescente de chatbots alimentados por IA. Direitos de autor Canva
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De  Giulia Carbonaro
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Artigo publicado originalmente em inglês

Segundo os especialistas, a IA está a chegar primeiro aos trabalhos de atendimento ao cliente de baixo nível. Mas poderá substituir completamente os humanos?

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"Olá, James, é o Alexander da Tesla Motors", diz uma voz profunda e calorosa ao telefone. "Como está a correr o seu dia até agora? Tem algum problema ou dúvida ao personalizar o seu automóvel no nosso 'site'?"

É assim que um assistente do serviço de apoio ao cliente o poderia cumprimentar ao telefone se precisasse de ajuda enquanto procura um veículo Tesla - e a empresa de software Air AI pensa que não será capaz de perceber que não é uma pessoa com quem está a falar, mas sim IA.

A empresa com sede em Miami está a trabalhar na criação do primeiro assistente de IA do mundo que pode ter chamadas telefónicas de 10 a 40 minutos que "soam como um ser humano REAL" e "pode fazer todo o trabalho de um agente a tempo inteiro sem ter de ser treinado, gerido ou motivado", de acordo com a Air AI.

Ao contrário de um assistente de atendimento ao cliente, segundo a empresa, o seu produto "funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano", algo que os humanos não seriam capazes nem estariam dispostos a fazer.

Para o Dr. Mansoor Somro, um entusiasta do Futuro do Trabalho e professor de Sustentabilidade e Negócios Internacionais na Escola Internacional de Negócios da Universidade de Teesside, no Reino Unido, a tecnologia prometida pela Air AI é a prova de que a inteligência artificial poderá em breve substituir-nos no local de trabalho - um receio partilhado por muitos.

"Como previsto, parece que a IA está a chegar primeiro aos empregos de atendimento ao cliente", escreveu ele no LinkedIn, comentando uma chamada de amostra fornecida pela Air AI mostrando uma conversa ideal entre a IA e o cliente. "Para mim, a conversa é um pouco lenta e carece de entusiasmo, mas é um desenvolvimento significativo que está a avançar", acrescentou.

Somro disse à Euronews que a IA está "absolutamente" a perseguir os nossos empregos, mas está a chegar primeiro aos empregos de atendimento ao cliente.

Que empregos estão em risco?

Embora alguns especialistas considerem que o impacto positivo da IA pode superar os aspetos negativos, como afirmou o Prof. Ioannis Pitas, persistem os receios de que a nova tecnologia possa em breve roubar os empregos das pessoas e substituir os humanos, especialmente quando se trata de empregos de nível básico e pouco qualificados.

A deslocação de postos de trabalho, ou seja, o número de pessoas que ocupam postos de trabalho de nível básico e que poderão em breve ser afastadas do mercado de trabalho pela IA, é um desenvolvimento inevitável que os especialistas do trabalho estão a ter em conta.

De acordo com as atuais especulações do Centro do Futuro do Trabalho da Universidade de Teesside, Somro afirmou que "estamos a olhar para 25% dos empregos em todas as indústrias que se perderão até 2030".

Um relatório da Goldman Sachs publicado no início deste ano concluiu que 300 milhões de empregos a tempo inteiro em todo o mundo poderiam ser afetados pela utilização crescente de sistemas de IA como o ChatGPT.

Para Somro, a IA virá atrás de "empregos de programação, bem como outros na indústria de software e na indústria de tecnologia da informação", e "empregos de atendimento ao cliente em todos os setores, na banca, nas salas de exposição de automóveis - tudo o que quiser".

"Atualmente, estamos a assistir a uma melhoria do serviço ao cliente com chatbots capacitados", afirmou Somro.

Embora o uso de chatbots no atendimento ao cliente de nível simples "não seja algo novo", disse ele, houve uma aceleração no uso de chatbots e IA no setor nos últimos três a seis meses.

"O progresso que temos visto em termos de serviços de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendimento ao cliente em tempo real, offshoring - muito disso está agora a ser testado para ser executado completamente, ou em grande parte, por chatbots", acrescentou Somro.

Os funcionários da Amazon que testaram o uso do ChatGPT como assistente de trabalho disseram que ele faz um "trabalho muito bom" ao responder a perguntas complicadas de suporte ao cliente, conforme relatado pelo Business Insider.

Um estudo de 2022 realizado pela Gartner IT, uma empresa de investigação tecnológica, afirmou que espera que os chatbotsse tornem o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de 25 por cento de todas as organizações até 2027.

O outro lado: o "interface" humano

Todos os que estão a ler este artigo provavelmente já experimentaram, a certa altura, falar com um chatbot sobre problemas bancários ou de compras, uma vez que encontrar uma pessoa real com quem falar ao telefone sobre um problema relacionado com o serviço ao cliente se tornou cada vez mais difícil nos últimos anos.

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Muitas vezes, chega também um ponto em que o chatbot desiste de o ajudar se o problema for complexo e o encaminha para um ser humano.

"Ainda apreciamos mais o interface humano", disse Somro, acrescentando que é improvável que os trabalhos de atendimento ao cliente sejam inteiramente geridos por IA no futuro.

Embora a IA possa lidar com as primeiras e mais simples fases do atendimento ao cliente e fornecer soluções, ainda haverá humanos a lidar com questões mais complexas, que requerem empatia - contar uma piada ou fazer com que as pessoas se sintam envolvidas e cuidadas. Os especialistas afirmam que as pessoas que se conseguirem adaptar às mudanças que se avizinham irão prosperar.

As pessoas que ocupam postos de trabalho pouco qualificados e de nível básico susceptíveis de serem ocupados pela IA acabarão por ser reintegradas na força de trabalho, mas Somro considera que poderá demorar entre 7 a 10 anos até que o mercado de trabalho encontre uma nova estabilidade.

Após este período de tempo relativamente curto, a introdução da IA em vários setores "criará novas formas de trabalho e novos empregos", afirmou Somro.

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"Sim, a IA está a substituir o seu emprego até certo ponto, mas, a longo prazo, criará mais empregos em quase todos os setores. Por isso, estamos optimistas".

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