Voo cancelado? Os direitos dos consumidores da UE e do Reino Unido

Com a probabilidade de os planos de viagem serem perturbados este ano, saber como lidar com cancelamentos de voos e comboios, longos atrasos e malas perdidas é mais importante do que nunca
Com a probabilidade de os planos de viagem serem perturbados este ano, saber como lidar com cancelamentos de voos e comboios, longos atrasos e malas perdidas é mais importante do que nunca Direitos de autor Canva
De  Portia Jones
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Artigo publicado originalmente em inglês

Os voos atrasados ou cancelados podem dar lugar a indemnizações e outras prestações.

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O pessoal dos aeroportos e das companhias aéreas de toda a Europa planeia fazer greve nos próximos meses, o que pode provocar o atraso ou o cancelamento de milhares de voos.

Com a probabilidade de os planos de viagem serem perturbados este ano, é mais importante do que nunca saber como lidar com os cancelamentos de voos e comboios, os grandes atrasos e as malas perdidas.

As greves podem significar que o pessoal de terra ou a tripulação dos aviões não trabalharão como habitualmente, provocando atrasos e cancelamentos de voos na Europa e não só.

Nem todos os voos serão afetados, mas se houver uma greve das companhias aéreas e tiver sido informado da mesma há menos de 14 dias, poderá ter direito a uma indemnização.

Quais são os seus direitos se o seu voo for cancelado?

Quando ocorrem atrasos e cancelamentos, as companhias aéreas devem manter os passageiros informados e fornecer-lhes alimentação e alojamento (se o atraso implicar uma pernoita).

De acordo com o sítio Web do Citizens Advice do Reino Unido, se o seu voo estiver coberto pela legislação britânica, a companhia aérea deve deixá-lo decidir entre um reembolso ou um voo alternativo para o seu destino.

Se, mesmo assim, quiser viajar, a sua companhia aérea deve encontrar-lhe um voo alternativo, mesmo que seja noutra companhia aérea.

Os direitos dos passageiros aéreos na UE significam que, se o seu voo sofrer um atraso de duas horas ou mais à partida, a companhia aérea deve oferecer-lhe assistência (refeições, bebidas e, se necessário, alojamento). Se este atraso implicar que chegue ao seu destino final com um atraso superior a 3 horas, pode também ter direito a uma indemnização financeira.

Posso pedir uma indemnização se o meu voo for cancelado ou sofrer um atraso?

Can I claim compensation if my flight is cancelled or delayed?
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Pode ter direito a uma indemnização se o seu voo chegar ao destino com mais de três horas de atraso. O montante da indemnização depende da distância percorrida.

De acordo com o sítio Web da UE, são aplicáveis os direitos dos passageiros aéreos da UE:

  • Se o seu voo for dentro da UE e for operado por uma companhia aérea da UE ou de um país terceiro
  • Se o seu voo chegar à UE vindo de fora da UE e for operado por uma companhia aérea da UE
  • Se o seu voo partir da UE para um país terceiro e for operado por uma companhia aérea da UE ou de um país terceiro
  • Se ainda não tiver recebido indemnização, reencaminhamento e assistência da companhia aérea por problemas relacionados com o voo para esta viagem ao abrigo da legislação aplicável de um país não pertencente à UE

Como pedir uma indemnização

Deve pedir a indemnização diretamente à companhia aérea em vez de utilizar um serviço de indemnização de voos em linha. Os terceiros aceitam uma percentagem do montante do seu pedido em troca dos seus serviços, pelo que receberá menos dinheiro.

Procure no sítio Web da sua companhia aérea ou contacte o serviço de apoio ao cliente para obter mais informações sobre a indemnização a que tem direito.

Embora possa pedir uma indemnização em dinheiro em algumas circunstâncias, tal não se aplica quando os cancelamentos ou atrasos são atribuídos a "circunstâncias extraordinárias", ou seja, coisas que escapam ao controlo da companhia aérea, como condições meteorológicas extremas.

O que acontece se tiver de pernoitar?

Quando um atraso de voo obriga a uma pernoita, a companhia aérea deve organizar e cobrir os custos de alojamento dos passageiros, incluindo o transporte de e para o alojamento.

Se tiver de organizar a sua própria viagem e alojamento em caso de cancelamento ou atraso considerável de um voo, a companhia aérea deve reembolsar os custos razoáveis.

Deve guardar cópias de todos os recibos e reservar o bilhete e o hotel alternativos mais baratos disponíveis, para que a companhia aérea possa facilitar o seu pedido de indemnização.

O que acontece se o voo tiver um atraso de três ou mais horas?

Tem direito a assistência, como vales de alimentação, se o seu voo tiver um atraso superior a duas horas.

Também tem direito a uma indemnização se o seu voo chegar com mais de três horas de atraso e se a culpa for da companhia aérea devido a acontecimentos como dificuldades técnicas ou overbooking.

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Os passageiros também podem obter um reembolso total se tiverem um atraso superior a cinco horas e já não quiserem viajar.

É pouco provável que obtenha uma indemnização se o atraso se dever a algo fora do controlo da companhia aérea, por exemplo, mau tempo ou um risco de segurança.

Consumer rights are there to protect you
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Que tipo de assistência prestam as companhias aéreas?

Eis a assistência que as companhias aéreas normalmente prestam em caso de atraso de um voo:

  • Refrescos e refeições: uma quantidade razoável de comida e bebida (frequentemente sob a forma de vales)
  • Comunicação: As companhias aéreas são obrigadas a fornecer meios de comunicação, como acesso a chamadas telefónicas ou e-mails, para informar os passageiros sobre o atraso e os seus direitos.
  • Alojamento: Se o atraso exigir uma pernoita, as companhias aéreas devem organizar e pagar o alojamento e o transporte entre o aeroporto e o alojamento.
  • Transporte alternativo ou reembolso: Os passageiros podem escolher entre uma nova reserva num voo alternativo ou um reembolso.

Se a sua companhia aérea não puder providenciar assistência, pode pagar por ela e reclamar os custos mais tarde. Neste caso, a Autoridade da Aviação Civil aconselha as pessoas a guardarem os recibos e a gastarem apenas o necessário.

E se eu não estiver num voo do Reino Unido/da UE?

Se não viajou num voo regulamentado pelo Reino Unido ou pela UE, não estará coberto pelo regime de indemnização por atraso de voo do Reino Unido/UE.

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No entanto, a maioria das companhias aéreas tem a obrigação contratual de oferecer aos passageiros a escolha entre um voo posterior, um transporte alternativo ou um reembolso.

Se a Convenção de Montreal abranger a sua companhia aérea, poderá pedir uma indemnização por quaisquer prejuízos causados por um atraso.

A Convenção de Montreal é um tratado que regula a responsabilidade das companhias aéreas em caso de acidente durante os voos internacionais.

Criada em 1999, estabelece regras normalizadas para os danos corporais ou morte de passageiros, perda ou dano de bagagem e perda ou atraso da carga.

A convenção determina que as companhias aéreas são estritamente responsáveis por danos comprovados até um determinado limite monetário, exceto se puderem provar que o incidente não se deveu à sua negligência ou foi causado exclusivamente por terceiros.

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Consulte a lista da Convenção de Montreal para saber se está coberto. A sua apólice de seguro de viagem pode também oferecer uma cobertura limitada para atrasos, pelo que vale a pena consultar os Termos e Condições.

E se eu tiver reservado um pacote de férias ou uma agência de viagens?

All businesses that provide services in the EU must comply with consumer protection rules
All businesses that provide services in the EU must comply with consumer protection rulesPortia Jones

As regras de proteção dos consumidores

Todas as empresas que prestam serviços na UE devem cumprir as regras de proteção dos consumidores. 

A Rede dos Centros Europeus do Consumidor afirma que: "Se reservar umas férias, um carro alugado, um alojamento ou um voo na UE, na Noruega ou na Islândia e tiver problemas, os seus direitos de consumidor existem para o proteger.

Se o seu voo for cancelado, se a sua bagagem se perder, se o seu cruzeiro não correr bem ou se perder a sua ligação de comboio, a legislação da UE garante-lhe a obtenção de reparação."

No Reino Unido, as empresas de viagens que fornecem pacotes que incluem um voo e que são vendidos aos clientes devem proteger o seu dinheiro através do sistema ATOL.

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A ABTA também oferece proteção financeira aos consumidores do Reino Unido que reservam férias através dos seus membros. Esta proteção garante que os consumidores recebem reembolsos ou assistência se a sua agência de viagens falir.

As férias organizadas e as reservas efectuadas através de agências podem oferecer aos viajantes uma segurança e um serviço ao cliente adicionais.

"Reservar através de um agente profissional dá-lhe a tranquilidade de saber que está protegido em caso de alterações à sua viagem", afirma Sarah Davies, consultora de viagens da Life Begins with Travel.

"Mesmo que seja apenas para ter alguém ao telefone para o orientar durante o processo.

No entanto, Davies explica que muitas empresas de viagens online não são membros da ABTA, pelo que é importante garantir que escolhe uma empresa com proteção ABTA e ATOL "para que não fique sem dinheiro e para que esteja bem protegido".

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